Εφαρμογή
Ποιο SLA ισχύει
Το SLA εφαρμόζεται μόνο όταν η τελική παραγγελία αναφέρει ρητά επίπεδο Standard, Business ή Critical. Το ποσοστό αφορά τη συγκεκριμένη καλυπτόμενη υπηρεσία και περίοδο χρέωσης, όχι κάθε εξάρτηση, εφαρμογή ή υπηρεσία τρίτου.
| Επίπεδο | Μηνιαία διαθεσιμότητα | Όπου εφαρμόζεται |
|---|---|---|
| Standard | 99,5% | Βασικές VPS/hosting υπηρεσίες |
| Business | 99,9% | Υπηρεσίες με αυξημένη παρακολούθηση |
| Critical | 99,95% | Ειδικά σχεδιασμένη HA υπηρεσία |
Μέτρηση
Πώς υπολογίζεται η διαθεσιμότητα
Διαθεσιμότητα % = (συνολικά λεπτά περιόδου − επιλέξιμο downtime) / συνολικά λεπτά περιόδου × 100.
Επιλέξιμο downtime είναι συνεχόμενη αδυναμία πρόσβασης στην καλυπτόμενη υπηρεσία από τα συστήματα monitoring της FastVPS και, όπου χρειάζεται, από εξωτερικό σημείο ελέγχου. Η μέτρηση αρχίζει όταν το συμβάν επιβεβαιωθεί και τελειώνει όταν η υπηρεσία επανέλθει.
Μεμονωμένο packet loss, βλάβη εφαρμογής μέσα στο guest, DNS/cache τρίτου ή μη διαθεσιμότητα μιας προαιρετικής λειτουργίας δεν θεωρείται αυτομάτως downtime ολόκληρης της υπηρεσίας.
Συμβάν
Ενημέρωση και απόκριση
Ο πελάτης αναφέρει συμβάν από το συμφωνημένο κανάλι με υπηρεσία, ώρα, συμπτώματα και διαθέσιμα logs. Η FastVPS καταγράφει, ταξινομεί και ενημερώνει σύμφωνα με το αγορασμένο support scope. Οι χρόνοι απόκρισης δεν αποτελούν χρόνο πλήρους επίλυσης εκτός αν αυτό αναγράφεται ρητά.
Εξαιρέσεις
Τι δεν προσμετράται
- προγραμματισμένη συντήρηση που έχει γνωστοποιηθεί και επείγουσα συντήρηση ασφάλειας,
- ρυθμίσεις, εφαρμογές, credentials, traffic ή ενέργειες του πελάτη και των χρηστών του,
- αναστολή λόγω AUP, μη πληρωμής ή νόμιμης εντολής,
- beta/δωρεάν υπηρεσίες και μη αγορασμένα components,
- ανωτέρα βία και αποτυχία τρίτου εκτός εύλογου ελέγχου, εφόσον η FastVPS έχει εφαρμόσει τα συμφωνημένα μέτρα ανθεκτικότητας,
- DDoS ή επίθεση πέρα από το αγορασμένο mitigation,
- περίοδος κατά την οποία ο πελάτης εμποδίζει διάγνωση ή αρνείται αναγκαίο remediation.
Πιστώσεις
Πίστωση για απόκλιση από το SLA
| Πραγματική μηνιαία διαθεσιμότητα | Πίστωση επί της μηνιαίας επαναλαμβανόμενης χρέωσης της επηρεαζόμενης υπηρεσίας |
|---|---|
| Κάτω από τη δέσμευση έως και 99,0% | 10% |
| Κάτω από 99,0% έως και 95,0% | 25% |
| Κάτω από 95,0% | 50% |
Η συνολική πίστωση δεν υπερβαίνει το 50% της αντίστοιχης μηνιαίας επαναλαμβανόμενης χρέωσης. Δεν περιλαμβάνει φόρους, άδειες, domains, migration ή χρεώσεις τρίτων. Η πίστωση εφαρμόζεται σε επόμενο τιμολόγιο και δεν μετατρέπεται σε χρηματική αποζημίωση, εκτός αν επιβάλλεται διαφορετικά από αναγκαστικό νόμο.
Αίτημα
Πώς ζητείται πίστωση
Το αίτημα αποστέλλεται στο sales@fastvps.gr εντός 10 ημερολογιακών ημερών από το τέλος του συμβάντος και περιλαμβάνει υπηρεσία, ημερομηνία/ώρα και επιπτώσεις. Η FastVPS συγκρίνει τα στοιχεία με monitoring και incident logs και απαντά με τον υπολογισμό.
Η πίστωση SLA είναι το συμβατικό μέσο για απόκλιση διαθεσιμότητας, χωρίς να περιορίζει δικαιώματα που δεν μπορούν νόμιμα να περιοριστούν.